Matcha Kitchen Lisboa · para a equipa do bar
Tudo o que fazes com as mãos, pela ordem em que o fazes. Duas posições, não dois níveis. Se alguma coisa aqui não der para fazer num sábado a sério, diz à Yulia — uma regra que ninguém consegue cumprir torna todas as outras opcionais.
Nas horas de maior movimento o bar funciona com duas posições. São funções, não níveis. Quem fica com qual é definido no plano semanal e vai mudando à medida que as competências crescem.
Fora do pico está uma pessoa no bar. Essa pessoa faz as duas funções e as regras abaixo marcadas com sozinho mudam.
Quarenta e cinco minutos, não dezoito. O prep é a parte demorada; começa pela máquina para ela aquecer enquanto fazes o resto.
A regra dos dois minutos
Tudo o que demora menos de dois minutos faz-se agora. Entornaste — limpa. Embalagem vazia — vai para o lixo. Dez destas ao longo do dia custam vinte minutos que nem dás por eles. As mesmas dez deixadas para a noite custam cinquenta, já secas, no fim de um turno longo.
sozinho Se houver um cliente na sala, o ponto de controlo espera. Fá-lo no primeiro minuto livre e aponta a hora real.
Quarenta minutos. Os primeiros vinte acontecem com a porta ainda aberta, por isso tudo o que te tira da sala — lixos, casa de banho, arrecadação — espera até às 18:00.
Sair depois das 18:20 mais do que duas vezes por semana não é um problema teu para resolver — diz à Yulia, o plano está errado.
Abaixo de três, trabalha normalmente.
Pedido, pagamento, nome — ao longo da fila, sem esperar pelas bebidas. Os pedidos vão para a estação todos de uma vez. Um cliente que já pagou fica. Um cliente que não pagou vai-se embora.
«Três minutos.» Uma espera com nome é metade de uma espera desconhecida. Prometer três e demorar sete é pior do que dizer sete.
Mesmo com as duas mãos ocupadas. Uma pessoa que foi notada espera. Uma pessoa ignorada vai-se embora em quarenta segundos.
A fila inteira consegue ver a ordem. Quebrá-la lê-se como injustiça.
Nada de upselling com fila a andar. Atrasa a linha e irrita toda a gente que está atrás. A comida vende-se pela vitrine e pelo ecrã a essas horas, não pela tua boca.
O mínimo para qualquer pessoa, por mais calada que seja: cumprimentar, dizer o tempo de espera, entregar pelo nome. O silêncio pelo meio não é uma falha.
| Situação | O que fazes |
|---|---|
| Um cliente não gosta da bebida | Refaz, sem custo, ao primeiro pedido. Nunca julgues se ele tem razão. Pergunta o que correu mal exatamente e escreve — três respostas iguais numa semana significam a receita, não o cliente. Não há limite para isto. |
| Pergunta sobre alergénios | Lê a partir da ficha de alergénios. Nunca de cabeça, nunca a adivinhar. lei |
| Um artigo acaba | Diz à Yulia de imediato, não no fim do turno. Oferece ao cliente uma alternativa concreta, não «escolha outra coisa». |
| Alguém pede desconto | Não damos descontos. Podes oferecer alguma coisa como cortesia para resolver um problema — escreve o quê e porquê. |
| Um cliente filma ou avalia o espaço | Bem-vindo. Mostra-lhe o nosso Instagram e pede a tag. Se houver outros clientes no enquadramento, pede-lhe com jeito que não os apanhe. |
| Pedem o livro de reclamações | Entrega o Livro de Reclamações de imediato, sem discussão. Diz à Yulia no próprio dia. lei |
| Chega uma inspeção | Educado, calmo, não assines nada. Liga à Yulia e ao Ivan de imediato. lei |
| Alguma coisa avaria | Liga à Yulia. Não tentes reparar a máquina ou o frigorífico sozinho. |
| A caixa não bate certo | Escreve a diferença no formulário de fecho e manda mensagem à Yulia nessa noite. |
| Alguém ameaça com uma má avaliação | Não discutas. Resolve o que puderes e diz logo à Yulia, para a resposta estar pronta antes da avaliação. |
| Perguntas sobre franquia ou parcerias | Sim, estamos a construir uma. Dá o contacto da Yulia. Não discutas condições nem números. |
O pano vermelho nunca vem para trás do bar. Os produtos de limpeza nunca vão para uma garrafa de bebida — nem por cinco minutos, nem com uma etiqueta escrita. São as duas coisas que os inspetores encontram primeiro e as duas coisas que realmente põem as pessoas doentes.
A escala da casa de banho está na parede e toda a gente está nela, a Yulia incluída. Limpeza completa na abertura e no fecho; uma verificação de sessenta segundos em cada ponto de controlo. Nunca é atribuída como castigo — se isso alguma vez acontecer, fala diretamente com o Ivan.
Más ferramentas não são problema teu. Esfregona partida, luvas rasgadas, sem produto de limpeza — isso é da Yulia, no próprio dia. Limpar mal com mau equipamento é a forma mais rápida de passar a odiar o trabalho.