Matcha Kitchen Lisboa
На зміні
Дві позиції на барі. Це різні задачі, а не рівні.
Якщо щось з цього неможливо зробити в реальну суботу, скажи Юлі.
Години роботи та чек-листи
- Відкриття о 09:00, закриття о 18:00
- Чек-листи завжди в тебе в телефоні
Позиції
Є Front і Station. Хто де стоїть, є в тижневому плані, це змінюється з досвідом.
У непік на барі одна людина, вона робить обидві роботи, там де є помітка "alone" правила змінюються.
Позиція A · Front
- Вітаєш гостя, приймаєш замовлення
- Спочатку береш оплату
- Говориш час очікування вголос
- Викладаєш їжу, подаєш її і кличеш гостя по імені
- Говориш з гостями, просиш відгуки, розрулюєш все нестандартне
Позиція B · Station
- Готуєш тільки напої, чітко в порядку чеків
- Можеш не говорити з гостями, тиша тут ок
- Тримаєш преп всередині витягнутої руки і підливаєш-підкладаєш між хвилями
- Кажеш тільки "ready" і ім'я
День
Відкриття триває 45 хвилин, з 08:15 до 09:00.
Спочатку запускаєш машину, щоб вона грілася, поки робиш інше.
Opening · 08:15
- Руки, фартух, волосся в порядок до того, як щось чіпати
- Машину ввімкнув, промив, долив воду
- Перевірив холодильник, записав температуру в журнал, нічого простроченого немає
- Увесь преп зроблений і у тебе під рукою
- Робочі поверхні протер зеленою ганчіркою
- Вітрина зсередини і ззовні чиста, стійка і вхідне скло чисті
- Підлога за баром і в залі чиста, столи і підвіконня протерті
- Туалет: повне прибирання, є папір, мило, рушники
- Смітники спорожнені і в кожному новий пакет
- Екрани ввімкнені і показують те, що треба
- Каса відкрита, розмін порахований
- Робиш два фото в чат: стійка і вітрина
Протягом дня
Правило двох хвилин
- Будь-що, що займає менше двох хвилин, робиш одразу
- Пролив щось, одразу витри
- Порожня упаковка, одразу в смітник
Дві контрольні точки · 11:30 і 16:00
- Дивишся з дверей, що бачить гість, який зайшов вперше
- Стійка без плям і зайвого в кадрі
- Вітрина досі виглядає свіжо
- Підлога за баром підметена, якщо щось занесли
- Туалет, 60 секунд: є папір, рушники, мило, пакет у відрі, злив унітаза, чисте дзеркало і підлога
- Одне фото в чат
- alone: якщо в залі є гість, чекаєш, робиш контрольну точку в першу вільну хвилину і записуєш реальний час
Закриття · 17:40–18:20
Закриття займає 40 хвилин. Перші 20 хвилин двері ще відкриті.
Усе, для чого треба вийти із зали, робиш після 18:00.
Closing
- Промиваєш машину за інструкцією, миєш і сушиш пічери, вінчики, сита
- Залишки або складаєш, або списуєш, завжди пишеш причину
- Записуєш температуру холодильника, все в ньому підписане і з датою
- Протираєш поверхні, вітрину, столи, миєш підлогу
- Туалет: повне прибирання
- Виносиш сміття, ганчірки віддаєш у прання, відра порожні і сухі
- У кожному смітнику новий пакет
- Папір, мило, рушники підкладені на завтра
- Щітка, совок і швабра стоять на місці біля бару
- Рахуєш касу, будь-яку різницю записуєш, не "доправиш потім"
- Якщо щось закінчується, пишеш Юлі сьогодні ввечері
- Три фото: стійка, вітрина, зал з дверей
- Відправляєш форму закриття
- Якщо ти йдеш пізніше 18:20 більше двох разів на тиждень, кажи Юлі, це проблема плану, а не твоя
Коли є черга
- Якщо три людини чи більше, ти переходиш у режим черги, якщо менше трьох, працюєш як завжди
- З усіх спочатку береш оплату
- Йдеш по лінії: замовлення, оплата, ім'я, не чекаючи напоїв, чеки разом віддаєш на Station
- Гість, який заплатив, чекає, гість без оплати може піти
- Чесно озвучуєш час очікування, завжди з конкретною цифрою, наприклад "три хвилини"
- Не обіцяєш три хвилини, якщо займуть сім
- Протягом перших п'яти секунд ловиш погляд кожного в черзі, навіть якщо обидві руки зайняті
- Видаєш напої тільки в порядку, за іменами, черга це бачить
- Не пропонуєш додаткові позиції, поки біжить черга, у години піку їжа продається з вітрини і екрана, а не з твоїх слів
Шість фраз
Фрази з гостем
- Привітання: "Olá, bom dia" і зоровий контакт
- Пропозиція: "Algo para acompanhar?" · "Anything with that?"
- Час очікування: завжди число, "Três minutos"
- Видача: ім'я гостя + "pronto"
- Прощання: "Bom apetite" / "até logo"
- Про відгук просиш тільки в людини, якій явно все сподобалося
- Мінімум навіть для дуже тихого гостя: привітайся, скажи час очікування, віддай замовлення по імені
Рішення · що робити коли
| Ситуація | Твої дії |
|---|
| Гостю не зайшов напій |
Міняєш безкоштовно з першого прохання, не оцінюєш, правий гість чи ні, питаєш, що саме не так, і записуєш, три однакові скарги за тиждень означають, що справа в рецепті, а не в гостеві, ліміту на це немає |
| Питання по алергіях |
Читаєш тільки з алергенного листа, не з пам'яті і не на око |
| law |
Тут ти завжди дієш тільки за листом алергенів, не імпровізуєш |
| Позиція закінчилась |
Одразу кажеш Юлі, не в кінці зміни, гостю пропонуєш одну конкретну альтернативу, а не "виберіть щось інше" |
| Просять знижку |
Знижок ми не даємо, можеш дати щось у подарунок, щоб вирішити проблему, записуєш, що саме і чому |
| Гість знімає відео або робить огляд |
Кажеш "welcome", показуєш наш Instagram і просиш тег, якщо в кадр потрапляють інші гості, ввічливо просиш не знімати їх |
| Просять книгу скарг |
Одразу без розмов даєш Livro de Reclamações і в той самий день повідомляєш Юлі |
| law |
Livro de Reclamações завжди видаєш без суперечок і одразу |
| Прийшла інспекція |
Ти ввічливий і спокійний, нічого не підписуєш, одразу телефонуєш Юлі і Івану |
| law |
При інспекції не підписуєш жодних паперів сам |
| Щось зламалось |
Телефонуєш Юлі, не намагаєшся сам ремонтувати машину або холодильник |
| Каса не зійшлась |
Записуєш різницю у формі закриття і пишеш Юлі ввечері |
| Хтось погрожує поганим відгуком |
Не сперечаєшся, виправляєш, що можеш, і одразу пишеш Юлі, щоб відповідь була готова раніше, ніж відгук |
| Питають про франшизу чи партнерство |
Кажеш, що ми це будуємо, даєш контакт Юлі, не обговорюєш умови і цифри |
Прибирання
Чотири ганчірки, два жорсткі правила
- Зелена: все, що торкається продукту, робочі поверхні, дошки, стійка
- Жовта: обладнання, машина, зовнішня частина холодильника
- Синя: зал, столи, скло, підвіконня, вітрина зовні
- Червона: тільки туалет, ніколи не потрапляє за бар
- Червона ганчірка ніколи не заходить за бар
- Мийні засоби ніколи не переливаєш у пляшку з-під напою, ні на п'ять хвилин, ні "з етикеткою"
Туалет і інструменти
- Розклад прибирання туалету висить на стіні, у ньому всі, включно з Юлею
- Повне прибирання на відкритті і на закритті, 60 секунд перевірки на кожній контрольній точці
- Якщо туалет дають "у покарання", йдеш прямо до Івана
- Погані інструменти не твоя проблема, зламану швабру, порвані рукавички чи відсутній засіб пишеш Юлі цього ж дня
Домовленість
Не твоя робота
- Фасад і будь-які вікна вище рівня голови
- Витяжка і вентиляція, це роблять підрядники
- Глибоке чищення меблів і текстилю
- Будь-який ремонт і все, що з електрикою
- Боротьба з шкідниками
- Потопи, стоки, розбиті вітрини
Що ти отримуєш
- Перерва, яка стоїть у розкладі, якщо в розкладі на неї немає місця, він складений неправильно, скажи про це
- План на два тижні вперед
- Один "джокер" на місяць, можеш сказати "not today", зміну поміняють без пояснень і наслідків
- Генеральне прибирання це оплачуваний робочий час у графіку, а не "послуга після закриття"
- Їжа і напої на зміні за рахунок закладу
- Фраза "це не працює" це частина твоєї роботи, а не скарга
Matcha Kitchen Lisboa · якщо щось незрозуміло або нереально зробити, говориш з Юлею в той самий день